1、1 目的及适用范围
1.1 为规范xx公司的客户投诉处理工作，特制度本流程；
1.2 本流程适用与xx公司客服中心负责的所有客户投诉；
1.3 本流程有xx公司客服中心制度，最终解释权归客服中心；
1.4 本流程于2016年1月1日起开始生效。
2、2 客服中心职责
2.1 责任人：客服中心主任；
2.2 客服职员负责接待客户投诉，收集相关资料，分析投诉原因，必要时申 请综合部支持，独立或在综合部帮助下解决客户投诉问题，并定期回访；
2.3 在综合部职员参与下仍无法解决客户投诉问题时，申请立项解决。
3、3 客户投诉处理流程
3.1 客服职员接到客户投诉后，根据客户投诉的情况向有关部门收集信息；
3.2 客服职员调查分析产生投诉的原因，对是客户使用不当问题、产品质量 问题、服务问题、是否保修期内等问题作出初步判断；
3.3 客服职员判断能否独立解决客户投诉：
3.3.1 如果可以独立解决，客服自行解决客户投诉问题；
3.3.2 如果无法独立解决，客服向综合部提出支持申请，综合部派人员协助 客服中心解决客户投诉问题。
3.4 在完全解决客户反映的问题后，客服职员还需要定期对此客户进行回访；
3.5 若是产品发生的重大设计问题，必须对设计方案进行较大更改时，则需 立项解决客户投诉问题。
