1、首先要明白什么是客户服务
1. 客户满意的重要性
2. 客户服务的二维度：物质与精神
3. 实现杰出满意度的秘诀
4. 客户期望与满意度之间的关系
5. 客户的三大需求
2、然后是处理客户投诉的方法
1. 钉子游戏
2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法
3. 处理投诉的步骤
4. 处理投诉的原则
5. 由哈里沟通视窗
6. 建立和谐客户关系的三个法则
3、最后是处理客户投诉角色演练，比如说
1. 零钱风波
2. 客户没看见
3. 第三方存管业务
4. 叫号风波
5. 领退休金的老人
6. 系统故障
7. 办理美元取款业务
8. 不翼而飞的1000元
