话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
话务员的工作具体包括：按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单;接续、处理用户业务需要;接续和处理受付业务电话;国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;控制业务流量及电路质量;按规程处理更改用户电话号码;受理专线用户的各类特别业务;处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务等。
话务员共设四个等级，分别为初级话务员、中级话务员、高级话务员、技师。
